РУС 
O'Z
ENG
Правила обслуживания пассажиров в сбойных ситуациях
| Процедуры обслуживания при плановом изменении расписания (PSC) и в сбойных ситуациях (IROP) | PCS | IROP | |
| Более 14 дней до вылета | От 14 дней до 48 часов до вылета | Менее 48 часов до вылета | |
Перевозка на том же или альтернативном рейсе HY:
|
Нет |
Нет |
Нет |
| Да | Да | Да |
Предоставление перевозки другими авиакомпаниями/другими видами транспорта:
|
Да |
Нет |
Нет |
| Да | Да | Да |
| Вынужденный возврат стоимости авиабилета без взимания штрафных сборов | Да | Да | Да |
| Предоставление транспорта для проезда до гостиницы и обратно | Нет | Нет | Да |
Предоставление гостиницы на время ожидания рейса при ожидании вылета:
|
Нет |
Нет |
Да |
| Нет | Нет | Да |
| Предоставление напитков и питания (напитки при задержке от 2 и более часов, питание при задержке от 4 часов и более) | Нет | Нет | Да |
| Оплата авиакомпанией налогов и сборов в пунктах транзита и прочих расходов, возникающих по требованию страны транзита/назначения | Нет | Нет | Да |
| Выплата денежных компенсаций/ предоставление альтернативных компенсирующих услуг в связи с задержкой вылета | Нет | Да | Да |
Для IROP сроки перебронирования/переоформления авиабилетов по вынужденным причинам:
Билет должен быть перебронирован/переоформлен не позже 2 дней от первоначальной даты вылета. Дата нового вылета должна быть:
- для интерлайнового билета – не позже 5 дней от даты перебронирования/переоформления билета.
- для билета на собственный рейс – не позже, чем 7 дней от даты перебронирования/переоформленного билета.
Для PSC вынужденное перебронирование/переоформление производится до времени вылета первоначального рейса.
Перебронирование/переоформление билета будет считаться произведенным по вынужденным причинам для любого купона в переоформленном билете, если дата нового подтверждённого вылета:
- для интерлайнового билета – за 5 дней и не позже 5 дней от даты вылета первоначального рейса;
- для билета, оформленного на собственные рейсы – за 10 дней и не позже 10 дней от даты первоначального вылета.
Если новая дата вылета не устраивает пассажира, то билет подлежит вынужденному возврату.
Выплата компенсаций за задержку вылета предоставляется – при задержке вылета в аэропорту сверх 4 часов или при задержке прибытия в пункт назначения свыше 4 часов. Сумма компенсаций рассчитывается от тарифа экономического класса в одну сторону, для которого установлена норма провоза багажа и нет ограничений по возврату, или тарифа экономического класса бренда «Comfort», опубликованного в пункте задержки для участка маршрута, на котором произошла задержка вылета. Сумма компенсации определяется из расчёта 1% от указанного тарифа за каждый час задержки сверх 4 часов, но не более 25% от тарифа. Если пассажир отказывается от предложенного альтернативного рейса сумма компенсации составляет 25% от тарифа и ему возвращается на вынужденных условиях стоимость неиспользованной части билета. Денежная компенсация по выбору пассажира может быть заменена альтернативной компенсирующей услугой.
Пассажирам, которые добровольно согласились задержаться в пункте вылета, предоставляется:
- стандартное обслуживание в ситуациях IROP (питание, гостиница, транспорт до гостиницы и обратно);
- денежная компенсация, которая начисляется с первого часа задержки пассажира в пункте вылета;
- один из бонусов по выбору пассажира – дополнительная норма багажа, дополнительные баллы для FFP, выбор места, Business Lounge. Бонус не предоставляется, если далее пассажир следует рейсом другого перевозчика).
Компенсации пассажирам за неправильное обращение с багажом выплачиваются в соответствии с положениями Конвенции об унификации некоторых правил, касающихся международных воздушных перевозок (Варшава 12.10.1929), изменённой Гаагским протоколом, от 28.09.1955, Монреальскими Протоколами №1, №2, №4 (Монреаль, 25.09.1975).
Авиакомпания имеет право отказать пассажиру в размещении на борту:
- Для предотвращения нарушений законов государственных органов любой страны с территории/на территорию/через территорию которой выполняется перевозка;
- Если пассажир не имеет при себе всех необходимых и с соответствующими сроками действия проездных документов;
- При отказе пассажира пройти предполётный досмотр и не выполнении требований, касающихся опасных предметов или веществ, отказе пассажира оплатить сверхнормативный или специальный багаж на условиях, предусмотренных договором перевозки;
- Если пассажир демонстрирует поведение, выражающееся в пренебрежении правилами поведения в обществе, оскорбительном отношении к гражданам и в других действиях, нарушающих общественный порядок и спокойствие, а также совершают действия, которые могут рассматриваться как преднамеренное повреждение имущества перевозчика и других лиц;
- Если физическое и/или психическое состояния пассажира таковы, что требует особых условий и помощи, угрожают безопасности самого пассажира или других лиц, что подтверждается объективными свидетельствами и медицинскими документами, препятствуют исполнению служебных обязанностей экипажа, создают беспорядок, неустранимые неудобства и риски для самого пассажира, других лиц и/или их имущества.
В ситуациях, указанных в п.1-4 возврат сумм производится по правилам применённого для оплаты перевозки тарифа. В ситуации, указанной в п.5, возврат сумм пассажиру производится на условиях вынужденного возврата и без удержания штрафных сборов, кроме случаев отказа в перевозке лицам, находящимся в алкогольном или наркотическом опьянении, чьё поведение создает угрозу безопасности полёта. В этих случаях возврат сумм производится по условиям применённых для оплаты перевозки тарифов.